Betelefonált… Ráadásul baja van… És a kedvesség-tablettáját se vette be ma reggel… Ejnye már, nekem is van bajom, de mégis az övét kell most hallgatnom, morc! Hopp, fenn is ülünk ezen a lefelé tartó önsajnálat-spirálon (downward spiral of self-pity), de ne hagyjuk magunkat! Elvégre is, minket azért vettek fel erre a munkahelyre, hogy a drága külső, avagy belső ügyfél minden gondját-baját elsimítsuk. Hát akkor simítsuk! Csak ügyesen!

Ehhez a témához Myrát hívtam segítségül, a Customer Service Master Class és a De-Escalation Academy megalkotóját, aki olyan szenvedéllyel tud beszélni az ügyfélszolgálati munka mindenféle aspektusáról, hogy az ember szinte kedvet kap a dologhoz! Myra tudja jól, hogy a customer service nem csak játék és mese. Sokszor persze szuper érzés megoldani egy problémás helyzetet, ugyanakkor elég gyakori, hogy az ember nyakába zúdítanak mindenfélét, amiről se nem tehet, se nem jó hallgatni. Myra célja, hogy az ügyfélszolgálatosok munkáját segítse, és nem csak a kifejezések, szófordulatok miatt érdemes végighallgatni a videóit, hanem a szemléletmódja is figyelemre méltó. Nyilván van pár alapvetés, amit elmagyaráz (pl.: légy empatikus), de arra bíztatnálak, kedves Olvasó, ne zárd be magad a „ja, hát én ezt tudoooom” ketrecébe. Valahol azt hallottam, hogy ez a hozzáállás legátolja még annak az információnak az eljutását is az agyig, ami amúgy akár hasznos is lehetne. De ha már nagyon profi ügyfél-menedzser vagy, akkor nézd meg a következő bekezdésben hivatkozott videót a remekül érthető amerikai kiejtés élvezetéért.

Myrának rengeteg anyaga van fent mindenféle platformokon. Én ezt a videóját választottam ki ehhez a cikkhez, ez egy szuper gyorstalpaló a nehéz helyzetek kezeléséhez. Már a címből is meg lehet tanulni egy – vagy szinttől függően akár kettő – remek kifejezést: How to de-escalate an angry customer? Az escalate ige helyzettől függően jelentheti a következőket: fokoz, növekszik, erősödik, tovább gyűrűz, és persze a magyar eszkalál, eszkalálódik verzió is létezik. „Please escalate this to the right person” írhatjuk, ha szeretnénk, hogy az ügyünk minél hamarabb elérje az illetékest; vagy én személy szerint nagyon szeretem az „Oh, that escalated quickly” kifejezést, aminek lehetséges fordításai A – Hát ez gyorsan eldurvult; B – Hát ez gyorsan elfajult. Tegyünk az escalate elé egy „de” előtagot, máris lesz belőle de-escalate: csökken, csökkent, csillapít, gyengül, kisebbít, megcsappan, mérsékel, lenyugszik, stb. És persze deeszkalál. Pár gyakori használatra példa: to de-escalate a conflict (elsimítani a nézeteltérést), to de-escalate violence (csökkenteni az erőszakot), let’s de-escalate (nyugodjunk le!), we need to de-escalate here (le kéne nyugodnunk); tehát a de-escalate an angry customer a dühös ügyfél lenyugtatása, lecsillapítása lesz.

Myra első hasznos tanácsát már mi is említettük az előző cikkünkben: ismerjük el (to acknowledge, to validate) a telefonáló érzéseit. Ezzel több dolgot is nyerünk: az empátia mindenkinek nagyon jól esik, különösen, ha épp nehéz helyzetben van az ember; ugyanakkor egy jól célzott mondattal kimozdíthatjuk a beszélgetőpartnert abból az érzelmileg felfokozott – Myra által jobb agyféltekésként hivatkozott – állapotból, ami épp legátolja abban, hogy figyeljen ránk és értelmesen tudjon velünk beszélgetni. Ha az ügyfél ventilál (to vent, to be venting), néha az is segít, ha hagyjuk, hogy utat engedjen az érzéseinek. Erre persze nem mindig van idő és/vagy kapacitás, de talán láttunk már olyat, hogy valaki egy sor panaszkodás (rosszabb esetben dühöngés) után egész kooperatív lett és még jó ötletei is támadtak. Csak ki kellett engednie kicsit a gőzt (to let the steam out). Persze nem könnyű ráérezni, hogy mivel járhatnánk a leginkább az ügyfelünk kedvében (to please the customer). Meg amikor a telefonáló válltig állítja, hogy azt mással nem, csak három tonna azonnal leszállított vegyszerrel tudnánk, miközben négy napnyi kamionútra van a gyártól, ahol még meg sem kezdődött a gyártás – na az feladja a leckét (to challenge somebody), a legrutinosabbaknak is. Myra azt javasolja, minél hamarabb mozdítsuk ki az illetőt ebből az érzelmileg felfokozott állapotból, már csak azért is, hogy ne legyen alkalma még jobban belelovalni magát a helyzetbe (to get oneself worked up over the situation). Senkinek sem jó, ha az ügyfél totálisan dühbe gurul, kiabál, káromkodik (to swear, to cuss, to use bad language), vagy beakad neki a lemez és újra és újra elismétli a baját, ezredszerre is. Egyszerűbben, hatékonyabban, rövidebb idő alatt tudunk megoldást találni, ha leszedjük szegénykét a plafonról.

Myrával összegyűjtöttünk nektek ide pár mondatot, amelyek empatikusak, és ezzel lehetőséget teremtenek arra, hogy az ügyfél megértse: itt valóban foglalkozni fognak a problémájával és esetleg máris együttműködőbbé válik. Íme:

  • I realise how frustrating this must be for you.
  • I can see why you’re upset about this.
  • It sounds like this has been a really challenging situation for you.
  • I’m sorry to hear that you are feeling this way.
  • If I were you, I’d be upset too. (Nagyon kifejező!!!)
  • I would like to get to the bottom of this as much as you do. (Ez egy nagyon határozott szándék-kinyilvánítás, tökéletes arra, hogy az ügyfél megértse: ugyanaz a célunk!)
  • You deserved a lot better from us, and we let you down. – Szuper kifejezés a to let someone down, vagyis csalódást okozni valakinek. (Jaj, hát ide muszáj betenni az idevágó klasszikus Beatles dalt…)

Vendégelőadónk a videó ezen pontján hívja fel a figyelmet arra, hogy nagyon fontos a hanglejtés (your tone matters!), mert hiába a szép szavak, ha nem hangzanak hitelesnek. (Emlékezzünk a Kincs, ami nincsben Charlie „meggyőző” marketing-szövegelésére, miszerint csak a Puffin lekvár ad neked erőt és mindent lebíró akaratot!)[1] Tehát, a beszédmódunknak tükröznie kell a (lelkiismeretes) ügyfélszolgálatos hozzáállását: együttérzést és tettrekészséget. Akkor végezzük jól a dolgunkat, ha a telefonáló a vonal túloldalán úgy érzi, valóban segíteni akarunk neki. Myra így mondja: empatikusnak kell látszanod (hallatszanod) – you have to come across empathetic (to come across sth – valamilyennek tűnni); és you want to sound concerned (érdekelt, aggódó). Ha a fenti mondatok nem tetszenek, van itt még egy: I’d feel the same way in your shoes. És folytassuk: Let me see what can I do for you.

Ha ez nem jött be, és beszélgetőtársunk dühös, kiabál, folyton közbevág (to interrupt), hiába próbálunk elmondani neki valamit, ugyanazt hajtogatja újra és újra, vagy esetleg káromkodik, akkor a helytelen, illetlen viselkedést (being inappropriate; to behave inappropriately) határozottan le kell állítani. Ha csak a hangsúly támadó, már azt is. Nekünk ugyanis nem kötelező bármit elviselnünk: magabiztosan meghúzhatjuk a határokat (to set a boundary). Néha a szegény ügyfélszolgálatost ilyenkor elhagyják a direkt erre az esetre megtanult dögös angol kifejezések és mondatok. Ne féljünk olyankor visszamenni az alapokhoz, pont tökéletesen fognak szolgálni minket: „I’m sorry, I cannot help you while listening to this language. If it stops, I can help.” Vagy: „I’m trying to help you, but if you keep yelling/interrupting me/swearing, I’ll ask you to call back again”. Szofisztikáltabbak megpróbálkozhatnak a következővel, de nagyon kell figyelni, hogy ne agresszívan mondjuk, csak határozottan: „If a few minutes help you calm down before continuing, that would be fine. You can certainly call us back.” (Mondjuk, a kolléga, aki felveszi a következő hívását, gyűlölni fog életed végéig, de hát ez van.) Nagy tipp még, hogy ha megállíthatatlan a panaszáradat, akkor a válaszainkat tegyük takarékra: jelezzük azt, hogy aktívan figyelünk egy-egy hümmögéssel (Um-hm…) vagy „I see”-vel, de a reakcióink során ne adjunk semmi plusz kapaszkodót, ami miatt aztán még jobban felhergelheti magát.

Különösen érdekesnek tartom azt a részt, amiben Myra az I’m sorry és az I apologise közötti különbséget taglalja (20:46-nál kezdődik). Meggyőződése, hogy ki kell fejezni sajnálatunkat történések miatt, de nagyon fontos, hogy bocsánatkérésünkkel ne vállaljuk magunkra a felelősséget (hiszen egy nagy vállalat esetében ez sokszor nem is a miénk)[2]. Emiatt ő az I’m sorry használatát részesíti előnyben: „I’m sorry for any frustration this has caused you”; „I’m sorry you had to make this call today, yet I’m glad I could help you”; „I’m sorry we didn’t deliver the level of service you expected and deserve”. Természetesen itt is fontos a hiteles hanglejtés, ami őszinte kapcsolódást hozhat létre a beszélgető felek között és megakadályozhatja, hogy eldurvuljon a helyzet.

Ha túl vagyunk a probléma ilyen-olyan mértékben viharos felvázolásán, jöhetnek a megoldási javaslataink (avagy presenting options): „Here is what we CAN do for you: …”; „I have a few suggestions to help you resolve this issue”; „Would you be open to exploring some alternative solutions?”; és „We have a few options available to meet your needs”. Itt is számít a hangsúly, legyél határozott és lelkes. Még akkor is, ha az éppen kialakulóban lévő pluszmunka gondolata egyáltalán nem lelkesítő – tudom, milyen az.

Ha nem tetszik neki semmi, akkor jön az „I want to talk to the manager”. Én ezen a ponton sokszor nagyon is szívesen átkapcsoltam volna a főnökömhöz, idegelje őt is egy kicsit a telefonáló, de ugye a beszélgetést rögzítik, engem meg betanítottak, hogy csakis a leges-legvégső esetben kapcsolhatunk át hívást oda (meg különben sem érhetőek el a menedzserek soha a sok meeting miatt). Egy határozott, de nem agresszív módon előadott mondatpárost javasol Myra: „Will you give first me a chance to help you? That’s why I am here.” Én azt ajánlom, ezt a mondatot gyakorold egy kicsit a tükör előtt, nagyon nehéz jól hangsúlyozni.

Egy ilyen szituációban fontos, hogy ne ígérjünk olyasmit, aminek a teljesítése nem rajtunk múlik, vagy más miatt nem tudjuk garantálni. A beszélgetés során reális elvárásokat kell generálnunk a másikban; az angolnak van egy nagyon jó kifejezése erre: managing expectations. Tehát ha az ügyfél háromnapnyi útra van a gyárunktól, akkor nem ígérünk neki holnapra semmit. Persze van olyan, hogy nagyon összeállnak a csillagok a csodához, de ilyen esetben érdemes kihangsúlyozni, hogy ez most egy nagyon kivételes eset, nehogy legközelebb már alapvetésnek vegye az illető. A másik eset pedig az, amikor tudjuk: lehetetlen, amit kér, nem fogjuk tudni teljesíteni. Azt hiszem, nem árulok el nagy trükköt, amikor azt mondom: nem hazudunk. Hiába veri az asztalt, hogy neki most kell az áru, ha nem tudjuk most kivinni, akkor nem mondom neki azt, hogy hamarosan ott lesz. Ezekben a helyzetekben fognak jól jönni a következő mondatok: „I will do my best to help you, but I cannot guarantee a specific outcome”; „I will do everything I can to help you, but finding a solution may take some time”; „Please understand that there may be limitations on what I can do in this situation”; „I appreciate your patience while we work together to find a solution”.

Rossz hírt közölni sose kellemes feladat, főleg, ha mi szívünk szerint még többet is tennénk az ügyfélért, de nem lehet, mert köti a kezünket a gyártás, a szállítás, a szabályzatok, akármi. Itt is kulcs az, hogy milyen benyomást teszünk: a határozott hangszín sokat segít megértetni a telefonálóval, hogy sajnos elfogytak az opciók. Itt is jól jöhet egy „I’m sorry”.

  • Regrettably, it is not possible for us to fulfill your request in this instance, because…
  • I know this is not what you want to hear, but we cannot provide you the solution you want, because…
  • I understand this is not the outcome you were hoping for and I’m sorry for any inconvenience it may cause, but it is our company policy to…
  • While I wish we could do more, we cannot accommodate your request, as…
  • I’m sorry for any inconvenience this may cause you, but it goes against the rules to…

Ha minden jól megy, a beszélgetés végén elégedetten teszi le a telefont az ügyfél, és az ügyfélszolgálatos sem akar eret vágni. Köszönetmondásokra lehet felelni az egyszerű „I’m happy I could help you”, vagy az „I’m glad we managed to sort this out” mondatokkal. A nem igazán elégedett ügyfelet a „Thanks for calling, good bye” fordulattal lehet útjára bocsájtani, hiszen frusztrációszintjétől függően lehet, hogy a „Have a nice day” elköszönést túl szarkasztikusnak fogja tartani.

Amúgy meg, felhívás mindenkihez: tessék kedvesnek lenni az ügyfélszolgálatossal! Hacsak nem reggel 8:01-kor hívod, valószínűleg volt már a napjában előtted 37 bunkó, ilyen-olyan ügyekkel. A frontvonalon (in the frontline) ülő is sokkal készségesebb lesz, ha nem agresszívan vagy rosszindulatúan szólnak hozzá. Ráadásul a legtöbbször tényleg az a felállás, hogy ők azok, akik a mások által elkövetett hibákat próbálják helyrehozni. Ez egy nehéz pozíció, hamar jön a megcsömörlés. Ne legyél te az utolsó csepp az ügyfélszolis poharában!

Ha tovább kutakodnál a témában, ajánlom Myra oldalát, érdekesebbnél érdekesebb videókkal. Azért ne maradjunk brit videó nélkül ma sem: íme egy rövidebb Derektől (szuper megoldásokkal a telefonáló várakoztatására!), itt pedig egy hosszabb található (de ez is megnézhető egy kávészünet alatt, alig 14 perc).

És ha tetszett a múltkori stand-upos összehasonlítása a brit és az amerikai customer service-nek, akkor ne hagyd ki ezt a gyöngyszemet sem, amiben az ausztrál hozzáállást ismerhetjük meg, szintén az amerikaiakéval összevetve!

Have a nice day!

[1] A jelenetet csak magyarul találtam meg, sajnálom. Gondoltam rá, hogy belinkelem nektek eredetiben az egész filmet, de akkor ki fog ma dolgozni???
[2] Ennek valószínűleg nagyobb jelentősége van egy olyan társadalomban, ahol mindig mindenki bepereli a másikat. Myra egy külön videót is szentelt ennek a témának.