SSC-s”[1] éveim alatt a leghosszabb ideig ügyfélszolgálati munkakörben működtem. Persze nem így hívták, mert sok helyen nem létezik külön ügyfélszolgálat, nálunk is a megrendelések feldolgozását végző csapat (OSG – Order Support Group; máshol OMT – Order Management Team; és nyilván léteznek egyéb változatok is) feladata volt az ügyfelekkel való időpont-egyeztetés és a panaszkezelés. Maga az ügyfélszolgálat (customer service) persze ennél sokkalta szerteágazóbb dolog, és a kifejezetten erre specializálódott csapatok egész nap (around the clock) kapkodják fel az állandóan csörgő telefonokat, miközben emailekre válaszolgatnak és turnusokban (in turns) ügyelnek még a csetes megkeresésekre is. Ember feletti (supernatural) teljesítményt kíván egy ilyen nap, nem is tudja ezt a munkát bárki elvégezni.
Alapvetően, mindenhol ügyfélszolgálati szituációba csöppenünk, ahol megjelenik egy ügyfél vásárlási vagy szolgáltatás-igénybevételi szándékkal és egy eladó vagy szolgáltató, aki pénzért cserébe hajlandó teljesíteni az adott kívánságot. Legyen az telefonon (over the phone), szemtől szembe (face to face), cseten (via chat), vagy emailben (via email) – amilyen gyorsan fejlődik jelenleg a világ, mire kimegy ez a cikk, már lesz még három új platform, de egyelőre csak ezek vannak, ha jól számolom – a jó ügyfélszolgálati élmény alapelemei az udvariasság, a segítőkészség és a megfelelő kommunikációs készségek. Ezek nélkül a kuncsaft csalódott lesz, az ügyfélszolgálatos (customer service agent, customer service representative) pedig hamar mindenféle plusz tréningeken találja magát, rosszabb esetben az utcán. Ugorjunk hát fejest az ilyen szituációkban használatos kifejezésekbe!
Olvasóink többségéhez írásban vagy telefonon érkeznek az ügyfelek kérései (customer requests) – ebben a cikkben főleg a telefonos megkeresésekről lesz szó, bár a kifejezések jelentős része természetesen tökéletesen használható emailben is. Sok cég kész forgatókönyvet (script) ad az ügyfélszolgálatos kezébe, és minden lehetséges helyzetre előírja a pontos válaszokat. Máshol csak a beszélgetés eleji köszönést és a beszélgetést lezáró pár mondatot kötelező a sablon szerint elmondani”[2]. Viszont vannak olyan munkahelyek is, ahol viszonylag szabadon variálhatja a mondandóját a dolgozó – hiszen már az interjún felmérték, hogy képes lesz megfelelően ellátni a rá osztott feladatokat, és túl van egy legalább háromhónapos betanuláson is. Természetesen minden cég más termékeket/szolgáltatásokat nyújt, ennek megfelelően minden ügyfélszolgálat az adott cégprofilra van szabva. Mi most mégis megpróbálkozunk pár általános mondat, kifejezés és nyelvi fordulat összegyűjtésével, amelyek általánosságban segíthetnek az ügyfelekkel való kommunikáció során.
Adja magát a legelső feladat: szóljunk bele a telefonba! Évekig ismételgettem azt, hogy „Hi, my name is Anna, how can I help?” felváltva azzal, hogy „Good morning, …. <company name>, it’s Anna speaking, how can I help?”. Nem random váltogattam ezt a kettőt, hanem a kijelzőn látszott a telefonszám: ha belsős ember hívott (saleses, billinges, deliverys, stb.), a rövidebb verzió hangzott el, ha külsős (tehát szinte biztosan ügyfél), akkor a hosszabb. Ha még formálisabban szeretnénk kifejezni magunkat, akkor a cégnév és a bemutatkozás mellett megköszönhetjük a telefonálónak, hogy felhívott minket: „Thank you for calling us today, how can I assist you?”, akik pedig végképp nagyon csillogtatni szeretnék angoltudásukat, azoknak pedig a „Thank you for reaching out to us today, how can I assist you further?” fordulatot ajánljuk.
Nagy kő hullik le az ember szívéről, amikor beleszól a telefonba a hívó, és egyrészt kiderül, hogy viszonylag könnyen érthető az akcentusa, másrészt pedig csak valami apróságot, egyszerűen kikereshető dolgot akar kérdezni. A „Just a moment please, I can check that for you in a bit”; vagy a „Let me check this in the system, can you hold for a bit?” mondatok tökéletesen működnek. A cifrább megoldások kedvelőinek az „I can certainly check that information for you, just a moment please” és a „Please hold for a few minutes while I check this information for you” mondatokat hoztuk. Ha konkrétan várakoztattuk a hívást (már aki jó szívvel be tudja kapcsolni az ügyfélnek ötezredjére is Vivaldi Négy évszakából a Tavaszt), a vonal újraaktiválásakor a „Thank you for holding, I have the information you requested ready now” mondattal térhetünk a tárgyra.
Ha mégsem sikerül a várakozásnak megfelelő gyorsasággal pontot tenni az adott ügy végére, a következő időkérő, időnyerő mondatok jöhetnek jól: „I’m currently looking into your request and will update you shortly”; „We are committed to resolving your issue, please bear with us a little longer”; „Just a moment please, the system is loading the data right now”. Ha ilyesmiről szó sincs, csak kétségbeesetten keressük azt a papírt, amelyikre fel van írva az a telefonszám, ahova a hívást át kéne irányítanunk, akkor egyszerűbb fordulatokkal eljátszhatunk egy ilyen kamu, pillanatnyi rendszerlelassulást is akár: „Oh, no, the system is very slow today, apologies… I don’t know what’s going on…”. Valaki mesélte. 😉
A másik megúszós lehetőség, ha viszonylag hamar kiderül, hogy az ügyfél problémájában nem mi vagyunk az illetékesek (juhúú!). Elegánsan kapcsolhatjuk át a hívást valaki másnak ezzel a felvezetéssel: „Let me transfer you to a specialist who can help you” vagy „…who can assist you further on this”. Ha nagyon ég a ház (the house is on fire, és igen, átvitt értelemben is használják!), akkor pedig jól jöhet ez a mondat: „Let me escalate this issue to ensure it is handled by the appropriate team”; vagy pedig ez: „I’m forwarding your issue to our Technical Team/Invoice Dispute Resolution Team/Delivery Team/… for immediate attention”. Azon kívül, hogy az ügyfél érzi, hogy a kellő sürgősséggel intézzük az ügyét, még az is látszik, hogy szakmailag mennyire felkészültek vagyunk – nem csak lepattintjuk őket valami általános szöveggel, hanem pontos csapathoz (sőt, akár személyhez! „Sally Taylor, in the Procurement Team”) irányítjuk. Well done!
Legtöbbször persze azért hívnak minket, mert problémájuk adódott. A problémamegoldásnak (problem solution) három kulcsfontosságú eleme van: 1 – Empátia mutatása (akkor is, ha ma ő a hétszázadik); 2 – Megoldási javaslatok; 3 – A tényleges munka. Nagyon lelkiismeretesek még a végére biggyeszhetnek egy negyediket is: az utánkövetést (follow-up). Mi, nyilvánvaló okok miatt (for obvious reasons) most csak az első kettővel foglalkozunk. Tehát először is, meg kell győzni a betelefonálót, hogy érted és átérzed a problémáját. „I understand your problem/concern and I am here to help you resolve it” vagy „I can see why that would be frustrating, let’s see what we can do to fix it” nagyon kedves, segítőkész felvezetések. Ha azt is ki akarjuk fejezni, hogy most rögtön nekiállunk a dolognak, akkor ezek közül a mondatok közül válogathatunk (sőt, akár ketté is vághatjuk őket, és kedvünk szerint keverhetjük az első és a második tagmondatokat – természetesen a szükséges egyeztetéseket elvégezvén): „We apologise for any inconvenience caused and we are working on solving this promptly”, „I understand the urgency and am prioritising your issue accordingly”, „We are sorry to hear about this issue, let’s get it fixed right now”, „I understand this is important to you, we are doing everything to prioritise it”. Ha úgy érezzük, jót tenne egyértelművé tenni, hogy mennyire szuper ügyfélszolgálat szeretnénk lenni, akkor „We strive to deliver the best possible service, your satisfaction is essential” és „Your satisfaction is our priority, please let us know how else we can help”, de nekem ezek valahogy soha sem tűntek nagyon hiteles mondatoknak, főleg mivel a vonal bontása után egyszer sem jutott az az eszembe, hogy de jó lenne, ha újra telefonálnának, és sokszor nem tudtam őszintén örülni annak, hogy rajtam áll vagy bukik a telefonáló csodás ügyfélélménye. De azért igyekeztem! Ha például sokat kellett várnia a kliensnek, megköszöntem a türelmét: „I appreciate your patience while we sort out this matter”, We appreciate your understanding as we work through this together”. Ha kellett, megígértem, hogy gyorsan elintézzük, amit kért („I will ensure that our team looks into this matter immediately”), sőt, néha még a jövőre vonatkozó ígéreteket is tettem: „We apologise for this oversight and are making steps to prevent it in the future” (aztán járhattam a főnököm nyakára, hogy intézze el, hogy ne bénázzuk el máskor ugyanazt).
Olykor vissza kell kérdezni, és a helyzettől függően erre is nagyon remek fordulatokat használhatunk. Tőlem a legtöbbször, a pozíciómból adódóan, a következő mondat hangzott el: „In order to identify your order in the system, can you please give me your reference number?”. Másik variáns lehet erre a „To better assist you, may I have your order number/reference number/customer number/…?” Ha előáll az a kellemetlen szitu, hogy nem értjük, mi a gond akkor a „Could you provide more details to help us better understand the issue?” igazán szép megoldás. Ha belefutottunk abba, hogy máris félreértettünk valamit, és ez kiderült, akkor „I apologise for any misunderstanding, can we revisit your initial concerns?” vagy ha ő értett félre valamit: „I’m sorry for the confusion, let me clarify that point for you”. A nagyon bátrak pedig a probléma megoldása után további segítséget is felajánlhatnak: „If you have any more questions, I’m here to help, just let me know”.
Végre átlátjuk a problémát, itt az idő, hogy megoldási lehetőségeket javasoljunk! Amikor mi tudjuk, hogy hogyan tovább: „Let’s outline the next steps to ensure there are no misunderstandings”. Amikor kíváncsiak vagyunk, hogy ő mit tenne: „How would you like to proceed?” Amikor nekünk jobb ötletünk van: „May I suggest an alternative solution that might work better for you?”; de azért kérdezzünk vissza, hogy valóban boldog lesz-e így: „Can you confirm whether the solution I proposed works for you?”
Ígérjük meg, hogy tájékoztatjuk majd az ügyintézés előrehaladtáról: „We assure you we are on top of this and will keep you updated”; sőt, follow-up-ot is ajánlhatunk: „Please let me schedule a follow-up to ensure everything is resolved to your satisfaction”. Ha eljön a vágyott pillanat és a probléma megoldódik, „Thank you for your patience, we have now resolved the issue successfully”. Nagyon profi, ha írásban is összefoglaljuk az elhangzottakat és azokat átküldjük az ügyfélnek: „I’ll send you a summary of our conversation for your records”. És ezen a ponton már tényleg nincs más hátra, csak nagyon udvariasan lezárni a beszélgetést: „Should you need further assistance, do not hesitate to contact us again” és/vagy „It’s been a pleasure assisting you today, thank you for choosing our services”.
A fenti mondatok egy része jön csak a való életből, a többit én is ebben a videóban találtam. Ha most azon gondolkozol, hogy ez így most egy elég nagyra duzzadt lista, és hogyan fogod te ennek akár csak a töredékét is megtanulni, akkor azt javaslom, valami monoton tevékenység mellett (takarítás, főzés, kirakózás, bizonyos mozgásformák, stb.) tedd be a fent linkelt videót végtelenítve a háttérbe – az agyad csodás gépezet, ezzel a módszerrel észrevétlenül elsajátítasz majd egy halom kifejezést!
Ebben a videóban egy amerikai és egy brit angoltanár ad további jó tippeket az ügyfélszolgálati szituációk kezelésére. Ráadásul egyszerűbb kifejezéseket és mondatokat használnak, mint az általam összegyűjtöttek, tehát mindenképp érdemes meghallgatni, ha letisztult, de mégis széles megoldókészlettel szeretnéd várni a telefonokat.
És ha kíváncsi vagy arra, hogy mi a különbség a brit és amerikai ügyfélélmény között telefonvásárláskor, akkor érdemes megnézni Jack Whitehall standupját ebben a témában.”
[1] Ha elbizonytalanodtál a rövidítés láttán, nagyon sokat ebben a cikkben tisztáztunk!
[2] Na meg vannak a gépek, akik még a gyökérmenüben elkavarodott ügyfélnek eldarálják, hogy „a beszélgetést minőségellenőrzési (quality control) célokból rögzítjük”… De ezt most hagyjuk!